De los chatbots a los agentes cognitivos: así avanza la evolución del Customer Service

La inteligencia artificial ha cambiado en pocos años la forma en que las empresas atienden a sus clientes. Los chatbots pasaron de responder preguntas predefinidas a mantener conversaciones cada vez más naturales y los modelos generativos ampliaron las posibilidades de automatización.

Pero para Kognia, una compañía española especializada en inteligencia artificial cognitiva, el siguiente reto del Customer Service no consiste simplemente en conseguir que los chatbots conversen mejor, sino en conseguir que entiendan, decidan y resuelvan.

La diferencia es importante. Actualmente un cliente puede recibir una respuesta inmediata y, aun así, seguir teniendo el mismo problema. Una incidencia bancaria, un vuelo cancelado, un pedido retrasado o una modificación de una reserva pueden requerir consultar diferentes sistemas, interpretar políticas y llevarte de una persona a otra antes de llegar a una solución.

Los extensos tiempos de espera a los que los usuarios se ven sometidos cuando contactan con los canales de atención al cliente para resolver problemas evidencian la ineficiencia de los sistemas actuales.

El problema está detrás de la conversación

Durante años, la digitalización del servicio al cliente se concentró en abrir cada vez más nuevos canales. Desde aplicaciones móviles, chat, WhatsApp, asistentes virtuales y plataformas de autoservicio. El resultado ha sido una experiencia más digital, pero no necesariamente más sencilla.

Detrás de una interacción aparentemente simple puede existir una infraestructura compleja. Los datos de un cliente pueden encontrarse en el CRM, la información de una transacción en otro sistema, las políticas de atención en una base de conocimiento y las herramientas necesarias para ejecutar una acción en plataformas diferentes.

Mientras que el usuario solo tiene un problema que desea resolver, las empresas, muchas veces, tienen que navegar por diversos procesos independientes para encontrar una solución. Esto obliga a los equipos de atención a dedicar una parte importante de su tiempo a buscar información, comprobar datos y trasladar casos entre sistemas o departamentos.

Ahí es donde Kognia identifica una oportunidad para aplicar una nueva generación de IA más capaz. La compañía ha desarrollado una capa de IA cognitiva que conecta procesos, datos y experiencias de cliente.

De los chatbots a la IA cognitiva

La propuesta de Kognia parte de una diferencia fundamental entre una IA que responde y una IA que resuelve.

Un sistema cognitivo debe ser capaz de comprender qué está ocurriendo, consultar la información necesaria, aplicar las reglas del negocio, determinar qué alternativas existen y, cuando sea posible, ejecutar la acción correspondiente.

Por eso, la compañía estructura su tecnología alrededor de cuatro capacidades: entender, decidir, resolver y aprender.

Primero, el sistema comprende la intención del cliente y el contexto de la interacción. Después determina qué puede hacerse de acuerdo con las reglas y políticas de la empresa. A continuación, ejecuta o facilita la solución. Finalmente, aprende de las interacciones para mejorar su desempeño.

El objetivo es pasar de los asistentes virtuales que funcionan principalmente como interfaces de conversación a agentes de IA capaces de participar en procesos reales de Customer Service.

Una capa extra de inteligencia sobre los sistemas existentes

Kognia no plantea reemplazar toda la infraestructura tecnológica de una compañía. Su propuesta busca funcionar como una capa de inteligencia conectada con los sistemas que las organizaciones ya utilizan.

Esto resulta especialmente relevante en grandes empresas, donde la información suele estar distribuida entre múltiples plataformas.

En banca, por ejemplo, una interacción puede requerir consultar información sobre cuentas, tarjetas, transacciones o productos financieros. En una aerolínea, una incidencia puede implicar relacionar una reserva con vuelos, conexiones, tarifas y alternativas disponibles. En hospitality o food delivery, un problema puede involucrar simultáneamente pedidos, pagos, establecimientos, repartidores y políticas de compensación.

El problema cambia según la industria, pero la necesidad es similar: comprender el contexto completo para poder resolver una interacción.

Kognia trabaja precisamente sobre esa conexión entre datos, procesos y experiencia del cliente, con aplicaciones en sectores como banca, retail, seguros, telecomunicaciones, salud, utilities y hospitality.

El siguiente salto del Customer Service

En la primera etapa de adopción de la IA empresarial se creía que el gran acierto era implementar una máquina que pudiera responder a un cliente, pero ahora existe la posibilidad de mantener conversaciones naturales.

Esa es la apuesta de Kognia. La compañía busca convertir la inteligencia artificial en una capa capaz de conectar la conversación con la operación de la empresa: entender qué necesita el cliente, acceder al contexto necesario, decidir qué hacer y llevar esa decisión hasta la solución.

Con los avances actuales, está claro que el futuro del Customer Service necesita transformarse hacia sistemas más inteligentes e integrados.